1. Fundamento legal
El presente procedimiento se adopta en cumplimiento de lo dispuesto en la Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor,
el Decreto 1074 de 2015, en especial las normas aplicables al comercio electrónico.
2. Objeto
Establecer el mecanismo mediante el cual los consumidores pueden presentar Peticiones, Quejas y Reclamos
relacionados con los productos comercializados a través del sitio web
https://suplementoscolombia.co/
y demás canales de Suplementos de Colombia S.A.S., garantizando el respeto de los derechos del consumidor
y una atención oportuna, clara y eficaz.
3. Ámbito de aplicación
Este procedimiento aplica a todas las transacciones realizadas por consumidores a través de los canales
de comercio electrónico de la empresa, incluyendo página web habilitada para la venta en el territorio
de la República de Colombia.
4. Canales electrónicos de atención
Suplementos de Colombia S.A.S. pone a disposición de los consumidores los siguientes canales electrónicos permanentes para la presentación de PQR:
- Correo electrónico: suplementoscolombia01@gmail.com
- Formulario electrónico de PQR: https://suplementoscolombia.co/
- Línea telefónica / WhatsApp: +57 314 826 8931
La presentación de PQR será gratuita y no estará sujeta a requisitos adicionales a los previstos en la ley.
5. Constancia de recepción
Una vez recibida la PQR por medios electrónicos, la empresa remitirá al consumidor una constancia de recepción indicando:
- Fecha y hora de recepción
- Número de referencia asignado
- Medio de contacto para seguimiento
6. Información requerida
Para la adecuada gestión de la PQR, el consumidor deberá suministrar, en la medida de lo posible:
- Nombre completo
- Documento de identificación
- Correo electrónico y/o número de contacto
- Tipo de solicitud (Petición, Queja o Reclamo)
- Descripción clara y detallada de los hechos
- Número de pedido, transacción o factura electrónica
- Evidencias (foto o video), si a ello hubiere lugar
La falta de alguno de estos datos no será causal de rechazo de la PQR.
7. Definiciones
- Petición: Solicitud de información relacionada con el producto, proceso de compra o condiciones comerciales.
- Queja: Manifestación de inconformidad relacionada con la atención o experiencia de compra.
- Reclamo: Manifestación de inconformidad relacionada con la entrega, calidad, idoneidad, seguridad o garantía del producto adquirido.
8. Término de respuesta
La empresa dará respuesta a las PQR dentro de un término máximo de quince (15) días hábiles,
contados a partir del día siguiente a su recepción.
Cuando no sea posible atender la solicitud dentro de dicho término,
se informará al consumidor antes de su vencimiento,
indicando las razones de la demora y la fecha de respuesta definitiva.
9. Trámite interno
- Recepción electrónica de la solicitud
- Registro y asignación interna
- Verificación de la información de la transacción electrónica
- Análisis del caso
- Emisión de respuesta
- Comunicación electrónica al consumidor
- Archivo del caso
10. Garantía legal y comercio electrónico
Cuando el reclamo esté relacionado con la garantía legal,
la empresa dará aplicación a lo dispuesto en los artículos 7 a 18 de la Ley 1480 de 2011,
adoptando la medida correspondiente según el caso concreto.
11. Respuesta
La respuesta será enviada al consumidor por el mismo medio electrónico utilizado
para la presentación de la PQR, salvo autorización expresa de otro canal.
12. Autoridad competente
En caso de no recibir respuesta dentro del término legal o no estar conforme con la misma,
el consumidor podrá acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio.
